來源：中國紀檢監察報發布時間：2021-04-29 08:17:33
一市民撥打河南新鄉12345熱線反映醫院多收費問題，接線員卻言辭不當，這一事件引發社會關注。目前，該地相關負責人和經辦人已向來電市民現場賠禮道歉，并退還醫院多收取的費用，該名接線員受到相應處分。
各地的12345政務服務熱線，自設立以來就直接面向群眾，是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道之一，發揮了政府與群眾“連心橋”作用。與政務大廳、政務網站等其他政務服務渠道相比，政務服務熱線在求助的便捷性、溝通的充分性等方面具有獨特優勢，這也是各地熱線長熱不衰的原因之一。
然而，一段時間以來，一些地方政務服務熱線“冷熱”不均，群眾意見較大。有的地方存在熱線電話等待時間過長、撥通后無人接聽的尷尬局面；有的地方熱線電話雖能接通，群眾反映的問題卻無法有效及時解決。前不久，山東萊州12345政務服務熱線平臺接到群眾投訴后，先后派單給兩個單位，卻均以非本單位業務為由兩次退回工單，相互推諉，造成群眾問題遲遲未得到解決，與當地“寧可向前一步交叉重疊，也不退后一步形成空檔”的政務服務要求背道而馳，相關單位和人員被問責。
為何一些政務服務熱線寒了群眾的心？這其中暴露出相關職能部門對群眾訴求存在敷衍推諉、不作為慢作為等懶政問題，反映出一些黨員干部和公職人員沒有真正把群眾利益放在心上。此外，也有相關人員能力不夠的問題。有的地方接線員只經過簡單培訓就匆匆上崗，在政務咨詢、法律政策、辦事流程、疏導情緒等專業知識儲備方面有欠缺。群眾遇到操心事、煩心事、揪心事，撥打熱線尋求幫助，如果接線員不能耐心接聽、提供有效指引、無法紓解群眾焦慮無助甚至不滿的情緒，很可能導致問題由小變大。
政務服務熱線要秉持設立的初衷，始終保持與群眾的密切聯系，不能冷了群眾的心。政務服務熱線收到的訴求多種多樣，對接線員的溝通技巧、知識儲備、應急處置等能力素質都是考驗。接線員要有服務群眾的熱心腸，加強學習、提升服務技能，更好傾聽群眾訴求。電話有人聽，事更得有人辦。政務服務熱線電話一定要解決好“接聽之后怎么辦”的問題。相關部門要采取得力措施，確保群眾訴求真處理、真解決，對涉及多個部門的訴求，不能簡單一句“不歸我們管”就推出去。主管部門要加強對政務服務熱線接聽、受理、辦理情況的動態監管，發現問題，及時糾正，對不及時處理群眾訴求、辦事效率不高等不作為慢作為的形式主義問題，嚴肅處理，通過問責倒逼擔當作為。
“12345，有事找政府。”相關部門及其工作人員要結合當下正在開展的“我為群眾辦實事”實踐活動，想群眾之所想，急群眾之所急，設身處地為群眾分憂解難，讓政務服務熱線一直熱下去。（陳麗）