讓問題“中轉站”成為解決“終點站”
來源：河北日報發布時間：2023-11-27 09:03:12
“叮鈴鈴、叮鈴鈴……”11月18日，衡水12328交通運輸服務監督熱線（以下簡稱“衡水12328服務熱線”）大廳內，電話鈴聲此起彼伏。
“我的車檢測時沒問題，可就是出不了運輸證，我要投訴！”話務員王紅柳工位上的電話響了，衡水市民季先生在電話那頭說。當天，季先生到桃城區鴻安檢測線檢車，但檢測信息始終無法上傳到運管平臺，拿不到運輸證，于是季先生撥打了衡水12328服務熱線。
電話溝通過程中，王紅柳逐項篩選出有效信息，將投訴內容通過衡水市交通運輸局協同辦公系統轉交給了相關業務部門。很快，業務部門將信息反饋回來，無法出證是由于檢測線出現了網絡故障。隨即王紅柳又積極協調相關部門前往檢測線進行處置。一個小時后，季先生順利拿到了運輸證。當王紅柳電話回訪時，季先生再三表示感謝。
“像這樣的投訴電話，我們每天都能接到不下20個。對每一個電話反映的問題，我們都認真解決處理，讓群眾滿意。”王紅柳坦言，在衡水12328服務熱線設立之初，面對群眾訴求，她們主要以接聽記錄電話、提供業務科室電話為主。大多數問題也是直接推給了相關業務部門，至于解決與否，就和她們沒關系了。“由于服務內容單一、反饋不及時、問題得不到及時處理，群眾對我們的服務滿意率始終在全省12328服務熱線運行質量服務排名中靠后。”
“我想咨詢重點物資通行證辦理流程”“我認為高速口限高設置不合理，能不能拆除”……隨著熱線話務量逐漸增多，企業群眾需求多、服務覆蓋面廣等挑戰也接踵而來。
“接好每一通電話，解決好每一個問題，才能讓群眾滿意。”衡水12328服務熱線負責人馮娜說，她們不斷拓展12328服務熱線服務范圍，定期整理熱門高頻服務事項，不斷充實熱線“知識庫”，邀請各業務部門、科室骨干對話務員開展業務知識輔導，提高話務員在線解答熱點問題的方法和技巧，做到對群眾訴求“答得準，辦得實”。
“打得通、問不倒、辦得好，做到為群眾服務‘一話到底’。”衡水市交通運輸局通信服務中心主任鄭學超說，第二批主題教育開展以來，他們把功夫下在解決實際問題上，將熱線工單派遣與市交通運輸局辦公協調系統對接，建立了從接收、分辦、協調到回復、督辦、考核的閉環工作機制。同時，建立工作臺賬并明確解決時限，解決一項、銷號一項，“訴求必解”成為熱線工作的“硬核標準”，把服務群眾“中轉站”變成“終點站”，讓群眾真正感受到熱線的效率和溫度。
“處理投訴舉報與業務工作開展緊密配合，讓群眾訴求辦理時長由此前的7個小時縮短到了3個小時以內。”馮娜深有感觸地說，訴求事項辦得越快，老百姓越滿意，電話里感謝的聲音越來越多了。
“目前，我們與省高速公路服務中心及全省范圍內12345和12328兩條服務熱線實現了聯動，能為群眾提供更廣泛的服務。所有來電，能當場回復的要當場答復，不能當場回復的咨詢后回電答復，凡信息咨詢類一律30分鐘內辦結。”馮娜自豪地說，今年7月至10月，她們共受理社會來電2658件，回訪滿意率達100％。這期間，在全國12328服務熱線運行服務質量月度排名中，河北省連續排名全國首位，衡水市則連續排名全省首位。（記者 焦 磊）